新生活の第一歩の引越しで、トラブルは避けたいもの。
「備えあれば憂いなし」そこでトラブルについて調べました。

トラブルの実態
全国消費生活情報ネットワークシステムに寄せられた「引越し」に関しての相談・苦情は、平成13年4月から18年末までで11,784件となっていて、年平均約2000件が寄せられている。
この数字は実際に同センターに寄せられた数字ですから、他の機関に持ち込まれたもの、どこにも持ち込まれなかったもの
を考えると相当数に上ると思われる。

• データを月毎に見ると、繁忙期の3月が一番多く、次いで4月となっている。
• エリアで見ると、関東（東京・神奈川・埼玉・千葉）が5,407件で全体の46%を占めている
  

では、相談・苦情の内容は

1. 約束不履行・・・約束の日時に業者が来ない等　2,453件
2. 疵・・・家屋や荷物にキズがついた等　1,874件
3. 紛失・・・荷物がなくなった等　1,861件
4. 料金のトラブル・・・見積もりと実際の食い違いによるトラブル　1,394件
   

では具体的な実例を上げ、トラブルを未然に防ぐ知識と巻き込まれた時の対応を考えましょう。
トラブルの事例

• 事例１　妻が引っ越しの見積もりと契約に立ち会った際に、業者から渡された契約書にはキャンセル料は２０％、前日及び当日のキャンセルは８０％、９０％と記載されていた。 


• 事例２　電話で業者に引っ越しの申し込みをして、下見を依頼したところ家族の人数・家具等を聞かれるママに応えた所、下見をしなくてもトラックの大きさとダンボールの数は予想がつくと言われ、契約書も交わさず依頼したところ、準備されたダンボールの数では足りず別途調達し、当日来たトラックに荷物は全部積み込むのは無理だった。結局積み残し分は自分でトラックを調達し運ぶ破目に。


• 事例３　引っ越し当日は、暴風雨だったので延期を申し出たら、作業員・トラック等の拘束料を要求された。
  


• 事例４　引っ越し当日に業者から電話が入り午前中は無理なので作業を午後からにして欲しいといういう電話が入り、荷物の搬入が終わったのは日が暮れてから、翌日会社を休む事に。


• 事例５クーラーの取り外しと取り付けも含めて、依頼したところ、夏になってクーラーが稼働しなくなった。業者にクレームをつけたところ２カ月も経っているし、作業が原因ではなくクーラー自体の問題と取り合ってもらえなかった。


• 事例６梱包を含むお任せパックを頼んだが何がどこに入っているか分からず杜撰な上、食器が壊れていた。


• 事例７家財一切の引っ越しを依頼したのに、ペットの引っ越しは「そちらで」と拒否された。


• 事例８搬入時に、家具に傷がついたので損害賠償を求めると、引っ越し料金の半額までと言われた。


• 事例９ダンボールが２個紛失していたが、業者の対応が不誠実だった。

生命保険に約款があるように、引っ越しにも「標準引越運送約款」というものがあって見積もり時に提示が義務付けられていますので、それに必ず目を通し、見積もりの疑問点や不安・心配事など質問するようにしましょう。
そこで、その約款に基づいて上のトラブルを検討しましょう。
 
約款に基づくアドバイス

• 解約料は前日が運賃の10％、当日が20％・・・解約料は荷送り人の責任による場合にだけ発生するので事例３のような暴風雨による時は発生しません。又、事例１のように業者によるサービスが発生いしていない場合、不当に高いキャンセル料は払う必要がありません。


• 一方的な見積もり料金の変更は違反です・・・依頼者の意向でサービス内容が変わった場合は、それに応じて料金も変わりますが、事例２のように業者が見積もりをし、判断を下したのであれば予想と違う事態となり追加で料金が発生しても依頼者が料金を負担する必要はありませんが、見積書を貰っていないと、「言った、言わないの」水掛け論になるので必ず交わし、その場でチェックしましょう。特にWeb上や電話での見積もりでは言葉の行き違いや認識のズレがあるので注意が必要です。
  又、見積もり料を請求されたとか、内金や手付金を請求されたという事例もあるようですが、約款に「請求しない」ことが明記されています。
  又、作業員の人数が見積もりより少ない場合やトラックが小さい場合には減額も要求できます。
  見積書には引越しの日時も明記されていますから、運送人の責任外の事由によるもの以外の損害は業者が負う事になりますので、事例4のような場合にはクレームの対象となります。


• 瑕疵責任は3か月以内であれば有効・・・引越しによる家具のキズや家屋の損傷、クーラーやパソコンの破損は、3か月以内であれば業者の責任を問えることになります。
  又、業者はそういう事態も想定し損害賠償保険に入っていて保険で費用を補填できるようになっていますから、事例５．８．９のような場合は請求しましょう。但し、パソコンの場合内部データを事前にバック・アップをとるのは、依頼者の万が一への備えです。


• 引越し時に拒否できる品物もある・・・お金さえ払えば何でも運んでもらえるとは限りません。
• 貴重品・・・現金・有価証券・宝石貴金属・キャッシュカード等
• 一緒に運ぶと他の荷物に損害等を及ぼすもの・・・火薬・爆発の危険のあるもの、不潔なもの
• 特殊な管理がいるもの・・・動物・植物・美術品・僅かな振動でも壊れやすいもの
  これらの品物は業者が拒否できるものですが、引き受けた限りは業者の責任となります。


業者との話し合いが難航した時、アドバイスがほしい時は
トラブルを受けつけてくれる場所

• 全日本トラック協会
• 国土交通省
• 地方運輸局・運輸支局
• 全国の消費生活センター